Customer satisfaction: conquistare la fedeltà del cliente con il marketing dei servizi

Sempre più spesso oggi sentiamo parlare di customer satisfaction in ambito di marketing. Questo aspetto legato a quella sottilissima linea che separa la soddisfazione e la insoddisfazione dei clienti è fondamentale per ogni azienda. In questa guida cercheremo di approfondire l’argomento e capire come fare a verificare e migliorare la fedeltà del cliente con il marketing dei servizi.

Partiamo per questo dalla definizione di customer satisfaction per passare poi alla sua gestione.

1. Cosa è la customer satisfaction?

Con il termine customer satisfaction si intende il livello di compiacimento di un cliente nei confronti di una azienda o realtà commerciale di qualsiasi tipo, relativamente alla sua offerta di prodotti o servizi. Per poter comprendere a pieno questo concetto è necessario mettersi dalla parte del cliente, per riuscire a cogliere in maniera obiettiva quello che potrebbe essere il suo parere sulla qualità del nostro lavoro.

Tra l’altro la soddisfazione del cliente può diventare un importante parametro di verifica della bontà delle politiche adottate dall’azienda, oltre che favorire l’intuizione di nuove idee e suggerimenti che provengono proprio da quella preziosa fonte di informazioni che ogni cliente rappresenta. Ecco perchè facciamo bene a cercare di capire come migliorare la soddisfazione del cliente con il marketing dei servizi.

2. Perchè la customer satisfaction è una priorità per ogni azienda?

Un cliente soddisfatto è un cliente che tornerà ad acquistare da te. Basta questo per far capire quanto bisogno ci sia di strumenti e strategie volte a migliorare l’ esperienza di ogni utente (la cosiddetta “customer experience”) all’interno dei locali in cui ha sede la nostra attività o comunque nel momento in cui egli manifesta la necessità di acquistare i nostri prodotti o servizi.

È possibile citare la Harvard Business Review per riuscire a sintetizzare in maniera eccezionale questo concetto: “Il divario tra clienti soddisfatti e clienti insoddisfatti può far fallire un’azienda”. La soddisfazione dei clienti è dunque qualcosa di irrinunciabile per il successo di aziende, imprese e qualsiasi tipo di business. Tra l’altro un cliente soddisfatto è una risorsa preziosa, perché può fornire pareri positivi su di un brand anche ad altre persone contribuendo così ad aumentare la clientela, il che è un obiettivo cui tutte le aziende devono mirare.

3. Il controllo della qualità dei servizi

Dunque la customer satisfaction è uno dei principali indicatori della qualità dei servizi erogati, forse il più importante di tutti. A tal proposito va sottolineato il bisogno di effettuare dei costanti controlli e analisi mirate, che possano consentire di individuare l’esatto livello di soddisfazione offerto ai clienti. Tali controlli vanno effettuati su tutta la linea di produzione ed erogazione dei prodotti e servizi, partendo dunque a monte, così da poter individuare eventuali anelli deboli della catena e lavorare in maniera mirata per migliorare tali processi. Ci sono a tal proposito determinate fasi che riguardano la soddisfazione del cliente, sulle quali bisogna ragionare ed effettuare eventualmente una misurazione analitica.

3.1 La qualità preventivata

La qualità preventivata si basa sull’individuazione dei bisogni dei clienti e comprendere di cosa essi abbiano bisogno, quali siano i loro desideri ed i loro bisogni al fine di poter disporre di tutti gli elementi oggettivi sui quali può basarsi una analisi della qualità del servizio.

3.2 Pianificazione della qualità

Per pianificazione della qualità si intende il mettere a fuoco le tipologie di clienti in target, il cosa si vuole offrire loro ed il modo in cui si desidera operare. In pratica in questa fase vengono definiti gli standard qualitativi e operativi da perseguire e che caratterizzeranno l’intero sistema organizzativo.

3.3 La qualità erogata

Questa probabilmente è la fase più delicata, in quanto si vanno ad attenzionare le prestazioni dell’intero sistema produttivo per accertarsi che la loro qualità sia conforme agli standard individuati. Dunque durante questo processo si guarda da vicino il sistema di organizzazione del lavoro e le sue singole fasi, così da poter cogliere indicazioni utili sullo stato della qualità dei servizi offerti.

3.4 La qualità che i clienti percepiscono

Questa fase è la giusta opportunità per avere un aggiornamento sulla percezione della qualità da parte del cliente. Il suo parere sul livello di servizio che ha ricevuto ci consente di avere un riscontro oggettivo sul quale possiamo lavorare per portare ancora più in alto l’asticella.

3.5 Il gap di qualità con i competitors

In questo caso sono i competitors a diventare il nostro riferimento. Si analizzano dunque altre aziende che propongono i nostri stessi prodotti o servizi, cercando di fare una raccolta ed una sintesi dei dati a disposizione per riuscire a determinare se ci sia una sostanziale differenza a livello di qualità erogata.

La natura di questa indagine è quella di cercare di individuare il gap con i competitors e di colmarlo. Maggiore è il numero di dati che si riescono a raccogliere, più la ricerca potrà essere precisa e veritiera. Per far questo è possibile anche creare un piccolo gruppo di lavoro tra i nostri clienti e chiedere loro quale differenza abbiano percepito tra noi ed i nostri concorrenti a livello di servizio.

4. Gli effetti della customer satisfaction sull’azienda

Com’è intuibile, adottare tutti gli strumenti nonchè capacità di ricerca e indagine volte a misurare la soddisfazione dei clienti coinvolge l’intero processo produttivo e tutte le risorse che a qualsiasi titolo vi prendono parte. È possibile dunque pensare alla soddisfazione del cliente come ad un elemento di sviluppo per i dipendenti, un qualcosa in grado di spronare tutti a fare sempre di più nell’ottica di raggiungere un obiettivo comune per intraprendere il percorso che porta al successo.

Tra l’altro, grazie a questo tipo di gestione dei servizi, è possibile lavorare in maniera molto più precisa dato che ci si basa su numeri e dati e non semplicemente su percezioni o sensazioni. Proprio in questa maniera è possibile spronare al meglio i dipendenti aiutandoli a comprendere meglio l’importanza del proprio servizio all’interno dell’intero processo produttivo, nonchè migliorare la cosiddetta “cultura del cliente”, provando di volta in volta a mettersi nei loro panni.

5. Perchè “pesare” la customer satisfaction?

“Pesare” la customer satisfaction, è certamente nei programmi di chiunque abbia a cuore il successo di un business. Oggi infatti è radicata la cultura dell’orientamento al cliente e la consapevolezza del peso del suo giudizio. Per questo motivo tantissime aziende, così come esercizi commerciali, richiedono un feedback immediato al cliente quando è ancora presente in sede mediante degli appositi totem. Questi registrano la customer satisfaction che le persone avranno deciso di manifestare, e dunque eventuali complimenti o reclami.

In altri casi è possibile effettuare la raccolta dei feedback a seguito dell’acquisto, ad esempio via mail o tramite nuove tecnologie che includono anche i social network o sistemi di chat. Molto dipende anche dal settore di appartenenza e dal tipo di servizi offerti. Sia che la raccolta dei feedback avvenga in tempo reale che successivamente all’esperienza di acquisto, è molto importante che tali dati vengano raccolti.

6. Rafforzare il senso di fedeltà dei clienti

La fidelizzazione dei clienti è una di quelle attività che ciascuna azienda dovrebbe perseguire in maniera attiva. Mantenere i vecchi clienti costa infatti molto meno che acquisirne di nuovi, ciò è risaputo. Niente di più vero. Questo è uno dei temi più importanti nel marketing, prima ancora che nella customer experience. Sicuramente è possibile migliorare il senso di fedeltà dei clienti pensando ad esempio ad una tessera che conceda sconti solo ai clienti che l’hanno sottoscritta, così come offrire prodotti che si differenziano qualitativamente da quelli della concorrenza ed un ottimo servizio di assistenza clienti post vendita.

Ci sono poi tanti altri strumenti di marketing che consentono di migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Tra questi vi sono sicuramente i gadget ed i vari piccoli omaggi aziendali cui è possibile pensare. Si va dai classici portachiavi personalizzati di varia fattura alle calamite personalizzate, per rimanere in ambito generico.In base al settore in cui si opera è possibile scegliere dei gadget che possono essere più a tema.

C0me non citare poi i vari quaderni personalizzati, utilissimi sia in casa che in ufficio, e le ricercatissime tazze personalizzate, comode e accattivanti?Dunque c’è un articolo ideale per ogni settore di appartenenza in grado di aumentare la fedeltà dei clienti la loro percezione dei servizi.

7. Customer satisfaction: tastare il polso dei clienti per verificarla

Avere un riscontro diretto sulla soddisfazione del cliente che egli stesso afferma di percepire è molto importante. Ad ogni modo, in una strategia che funzioni, è bene anche prevedere la tempistica con la quale si richiedono queste informazioni ai clienti e l’utilizzo che se ne farà non appena raccolto il loro parere. Per quel che riguarda il modo in cui la soddisfazione del cliente può essere raccolta, è possibile proporre il classico modello basato su diverse opzioni che consentono di esprimere una percezione positiva o negativa nei confronti di una determinata esperienza o servizio in particolare.

Quando si saranno raccolti un buon numero di feedback da parte dei clienti, sarà possibile analizzare tutte le informazioni per poter delineare un quadro chiaro di ciascuna area ed individuare il percorso per porre eventuali rimedi ed ottenere migliori risultati. Sicuramente, oltre a registrare la soddisfazione dei clienti, tali dati serviranno anche a:

7.1 Capire cosa i clienti si aspettino da te

I clienti hanno delle aspettative nei confronti della tua azienda e, sebbene possa sembrare strano, non sempre siamo in grado di cogliere la loro richiesta. Capire cosa il cliente si attende da noi è importante per non deluderne le aspettative. In questo caso la nostra capacità di gestione ed interpretazione dei dati raccolti è fondamentale.

7.2 Capire se la tua azienda stia soddisfacendo le loro necessità

Ricevere un feedback diretto da parte dei clienti può aiutarti a capire se tu stia lavorando nell’ottica di soddisfare adeguatamente le loro necessità o meno. Qui non è una questione di qualità del servizio o di innovazione, ma semplicemente di riuscire a capire se il modo in cui ti muovi e proponi i tuoi servizi sia effettivamente ciò di cui le persone hanno bisogno.

7.3 Capire se i tuoi prodotti o servizi siano in linea con le loro aspettative

Sei sicuro che i prodotti o servizi che offri soddisfino del tutto i tuoi clienti? Potrebbe essere necessario modificarli e renderli più adatti e fruibili alle esigenze individuali. Ciò che gli utenti cercano nella tua azienda non dovrebbe avere segreti per te, ma raccogliere informazioni direttamente dalle persone serve proprio a capire se sia il caso di correggere il tiro o meno.

7.3 Comprendere quali siano le tendenze

Interrogare direttamente il cliente può essere prezioso perché ti consente di entrare a conoscenza di tendenze ed informazioni che possono rivelarsi preziose nei mesi a seguire. Puoi tenere conto di questi pareri e reclami per la progettazione futura sia in ambito produzione che per le vendite.

8. Come gestire i feedback dei clienti

Sicuramente è importante analizzare per primi eventuali reclami o feedback negativi da parte dei clienti. Nell’intento di offrire una migliore customer experience, eventuali pareri negativi vanno considerati per primi e se è possibile provare a porvi rimedio. Infatti, sapere che qualcuno abbia realmente letto i pareri rilasciati dalle persone e si sia fatto carico di rispondere alle osservazioni di ciascun individuo è sicuramente una attività apprezzata.

Chiaramente anche i feedback positivi sono importanti ed è bene per questo gratificare i dipendenti per il modo in cui hanno portato a termine il proprio lavoro. Questo tipo di dati vanno raccolti a cadenza periodica, anche per verificare l’andamento dei progressi e la bontà delle soluzioni adottate. Non c’è una tempistica ben definita, ma certamente è bene effettuare tali sondaggi almeno un paio di volte l’anno.

9. Ulteriori suggerimenti per migliorare la customer satisfaction

Ci sono infine tantissime altre piccole cose che è possibile fare per migliorare la soddisfazione dei clienti. Come accennato, sicuramente la raccolta dei pareri individuali è uno degli esempi più importanti, ma non è il solo. Bisogna spronare ed invogliare il cliente a fornire un parere anche quando riscontra semplicemente una piccola anomalia. I dipendenti inoltre rivestono un ruolo fondamentale in questo, dato che sono fisicamente a contatto con la clientela ogni giorno.

Essi devono mostrare una particolare empatia nei confronti delle persone, migliorando la qualità delle interazioni. Se la qualità della comunicazione aumenta infatti, automaticamente migliora la customer experience e la percezione dei nostri servizi agli occhi del cliente. È fondamentale infine anche la gestione dei problemi dei clienti, ovvero la rapidità con la quale li lavoriamo e risolviamo.

10. Conclusione

La soddisfazione del cliente è dunque la base di qualsiasi strategia di marketing. Le persone oggi hanno infatti aspettative elevate verso quelle aziende che possono offrire il prodotto o servizio di cui hanno bisogno. Considerando anche che la concorrenza è ormai agguerrita in ogni settore e praticamente non esistono più nicchie in cui vi è un monopolio, offrire una esperienza eccezionale agli utenti diventa a tutti gli effetti uno strumento per crescere e conquistare una fetta di mercato.. Investire nella soddisfazione dei propri clienti comporterà dunque il raggiungimento di tassi di conversione migliori, maggiore riconoscibilità del brand e una crescita costante per l’azienda.

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